我市首个基于 DeepSeek大模型智能语音客服系统上线

香浓

来源：宣城日报
3月28日，市民叶女士在咨询医保异地报销政策时，通过拨打0563-2830221热线，仅用3秒就获得了详细的办理指南。这得益于市医保局与中国电信宣城分公司联合推出的新系统——全市首个基于DeepSeek大模型智能语音客服系统，让群众咨询医保政策如同“身边有个智能办事员”。

这个24小时在线的“智能办事员”整合了全市医保政策库、业务办理流程等核心数据，参保群众只需拨通热线，系统就能通过语音交互快速识别咨询意图。“比如市民问‘退休后医保要交多少年’，系统会立即关联参保地政策、缴费年限计算规则等模块，自动生成精准答复。”市医疗保险基金管理中心副主任李伟告诉记者，系统上线前他们进行了多轮数据校验和场景测试，确保政策解读准确性和业务逻辑完整性。目前，该系统可覆盖95%以上高频医保咨询场景。

据悉，宣城医保智能语音客服系统于3月23日上线，相较于传统服务模式，新系统在三个方面实现突破：一是24小时全天候在线，突破了服务时间限制，即使深夜急诊也能获得专业指导；二是建立动态更新机制，系统通过DeepSeek大模型强大的知识储备与学习能力，实时更新全市医保政策，为参保群众提供最准确的解答；三是采用“智能应答+人工服务”双轨模式，如遇复杂问题可转接人工坐席。“我们继续保留人工服务渠道，当‘智能客服’无法解决问题或提供的答案无法满足参保群众需求时，来电群众可‘一键’转接人工服务。”李伟解释道。

对于这个刚上线的新系统，在宣州区某社区工作的张女士深有感触，“以前人工坐席会遇到午休时间咨询没人接的状况，现在随时都能咨询。上周帮居民咨询门诊慢特病申请，系统不仅讲清材料清单，还提醒要提前两周备案。”

“DeepSeek+医保”模式是我市医保数字化转型的重要探索。下一步，该系统还将引入数据分析技术，深入挖掘参保群众咨询的热点与难点问题，持续深化创新，全力打造更加智慧、高效、贴心的医保服务体系，让参保群众更好地理解并享受医保政策带来的福利。